Четверг, 4 Июнь 2026
Индустрия гостеприимства, являясь неотъемлемой частью туристического сектора, играет ключевую роль в формировании впечатлений путешественников. Превосходная атмосфера и безупречный сервис в отеле создают желание повторного визита. Кроме того, клиенты, довольные своим пребыванием, охотно делятся положительными рекомендациями с близкими и коллегами, что способствует привлечению новой аудитории.
Оказание гостиничных услуг в России осуществляется в соответствии с:
Гражданским кодексом Российской Федерации;
Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1;
Правилами предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 27.11.2025 № 1912 (далее – Правила).
Требования к услугам средства размещения, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора и не должны противоречить требованиям, установленным федеральными законами или иными нормативными правовыми актами РФ.
Цена размещения устанавливается одинаковой для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством РФ или локальными нормативными актами исполнителя допускается предоставление льгот и преимуществ для отдельных категорий потребителей.
Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать правила проживания в средстве размещения и пользования услугами средства размещения, не противоречащие законодательству РФ.
Исполнитель должен предоставить потребителю информацию, разместив ее на видном месте: либо на вывеске у входа в гостиницу, либо внутри помещения, где оформляется его пребывание. Эта информация включает:
· Для юридических лиц: название компании (или фирменное наименование), адрес, по которому ведется деятельность, и часы работы. Для филиалов иностранных компаний — их адрес и часы работы.
· Для индивидуальных предпринимателей: полное имя, адрес, по которому ведется деятельность, часы работы, а также данные о регистрации как ИП и название органа, выполнившего регистрацию.
Поставщик услуг размещения обязан предоставить клиенту полную информацию о предлагаемых услугах, которая включает:
· Данные о поставщике, включая контактный телефон.
· Для юридических лиц: ОГРН и ИНН.
· Для индивидуальных предпринимателей: ОГРНИП и ИНН.
· Для иностранных филиалов: номер аккредитации, ИНН и КПП.
· Уникальный номер средства размещения в реестре и ссылку на этот реестр в интернете.
· Категорию номера (если есть), стоимость проживания, площадь номера или места в общем номере, а также площадь кемпинга.
· Перечень услуг, включенных в основную цену.
· Форму и порядок оплаты услуг.
· Перечень и стоимость дополнительных платных услуг, а также условия их приобретения.
· Условия бронирования, отмены и сроки аннулирования брони.
· Максимальный срок проживания, если он установлен.
· Перечень льготных категорий клиентов и предоставляемых им льгот согласно законодательству или внутренним правилам.
· Информацию о дополнительных платных услугах, предоставляемых третьими лицами.
· Время заезда и выезда (расчетный час).
· Сведения о применимых правилах.
· Размер предоставляемой клиенту скидки.
До сведения клиента предоставляется информация на русском языке. На усмотрение поставщика услуги, эта информация может быть дополнена сведениями на государственных языках республик в составе РФ, языках коренных народов России, а также на иностранных языках. Данные должны быть представлены в форме, позволяющей любому желающему беспрепятственно ознакомиться с ними в часы работы объекта размещения. Информация располагается в месте, отведенном для оформления временного пребывания клиентов.
Оказание сервиса средством размещения происходит согласно документально оформленному договору между поставщиком услуг и его потребителем. Договор, заключенный с клиентом или его представителем, если тот не является зарегистрированным частным предпринимателем, попадает под категорию публичных соглашений.
Ключевые положения договора включают:
ü наименование исполнителя, ОГРН и ИНН - для юридического лица, ФИО исполнителя, ОГРНИП и ИНН - для индивидуального предпринимателя, наименование исполнителя, номер записи об аккредитации, ИНН, код причины постановки на учет - для филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц;
ü сведения о заказчике (потребителе) (ФИО физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность в соответствии с законодательством РФ);
ü уникальный номер реестровой записи о средстве размещения, присвоенный средству размещения в реестре классифицированных средств размещения, ссылку в сети «Интернет» на запись в реестре классифицированных средств размещения;
ü сведения о предоставляемом номере (отдельном месте в многоместном номере), отдельном здании (части здания), строении, сооружении или площадке кемпинга;
ü сведения о периоде проживания в средстве размещения;
ü сведения о времени заезда и времени выезда (расчетном часе);
ü сведения о бронировании, включая информацию об условиях и сроках отмены бронирования, а также об условиях и сроках возврата внесенной платы за услуги средства размещения;
ü иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).
Соблюдение письменной формы договора допускается, если составлен единый документ, подписанный обеими сторонами, либо если исполнитель подтвердил заказ, направив уведомление о бронировании. Также письменная форма считается соблюденной, когда заказчик, используя услуги средства размещения, совершил действия, свидетельствующие о намерении получить услугу, включая ее оплату.
Порядок подачи и форма заявки определяются исполнителем. Важно, чтобы этот порядок позволял точно установить, что заявка исходит именно от заказчика. В случае наличия свободных мест или помещений в запрашиваемые даты, исполнитель отправляет заказчику подтверждение бронирования. Это уведомление включает информацию об исполнителе, заказчике, деталях забронированного номера или места, а также о стоимости, сроках проживания и условиях бронирования, и может содержать дополнительные сведения по усмотрению исполнителя.
В такой ситуации договор считается заключенным с момента получения заказчиком подтверждения бронирования.
Правило гарантированного заезда. Бронирование сохраняется до расчетного часа (обычно 12:00) дня, следующего за запланированной датой заезда. Если потребитель не прибыл до этого времени, исполнитель имеет право аннулировать бронь и считать договор неисполненным со стороны заказчика.
Условия возврата средств при отказе.
При своевременном уведомлении об отмене (до дня заезда) — возврат полной стоимости проживания.
При несвоевременном уведомлении, опоздании или незаезде — взимание платы. Размер штрафа ограничен стоимостью одних суток проживания в забронированной категории номера или объекта (например, отдельного здания, площадки кемпинга).
Основания для отказа в бронировании: Исполнитель может отклонить заявку, если на запрошенные даты нет свободных номеров или иных объектов (мест в номере, зданий, площадок), соответствующих требованиям клиента.
С юридической точки зрения эти условия являются частью правил предоставления гостиничных услуг. Они направлены на защиту интересов исполнителя от убытков, связанных с простоем оплаченного, но незанятого номерного фонда. Ограничение штрафа суммой за одни сутки является распространенной практикой, которая считается справедливой компенсацией потерь гостиницы. Важно отметить, что конкретные формулировки могут незначительно отличаться в зависимости от внутренних стандартов средства размещения, однако общая логика остается неизменной.
Порядок и условия предоставления услуг средства размещения
Заселение граждан РФ (включая несовершеннолетних от 14 лет) осуществляется по одному из следующих документов:
· Паспорт гражданина РФ;
· Загранпаспорт гражданина РФ;
· Временное удостоверение личности;
· Документ военнослужащего РФ (только в период мобилизации, военного положения или войны для гостиниц).
· При отсутствии указанных документов заселение возможно по российскому национальному водительскому удостоверению.
Несовершеннолетние до 14 лет или от 14 лет без паспорта заселяются по свидетельству о рождении в сопровождении родителей (законных представителей) или иного лица с их нотариальным согласием.
Заселение через «Госуслуги» или единую биометрическую систему возможно при условии успешной идентификации и при наличии такой технической возможности у исполнителя.
Заселение иностранных граждан и лиц без гражданства осуществляется при предъявлении одного из следующих документов, удостоверяющих личность:
· паспорт иностранного гражданина или иной документ, признаваемый международным договором РФ;
· документ иностранного государства, признаваемый в качестве удостоверения личности лица без гражданства;
· разрешение на временное проживание или вид на жительство;
· временное удостоверение личности лица без гражданства в РФ.
Заселение в средство размещения иностранного гражданина или лица без гражданства, не достигших 18-летнего возраста, осуществляется на основании указанных в пункте 22 Правил документов, удостоверяющих личность иностранного гражданина или лица без гражданства, не достигших 18-летнего возраста, и находящихся вместе с ними родителей (законных представителей) или сопровождающего лица (лиц), при условии представления таким сопровождающим лицом (лицами) согласия.
Исполнитель обеспечивает круглосуточное очное обслуживание или круглосуточную дистанционную информационную и техническую поддержку потребителей (для типов средства размещения «кемпинг», «база отдыха»), прибывающих в средство размещения и убывающих из средства размещения.
В средстве размещения с номерным фондом не более 50 номеров исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в средство размещения и убывающих из средства размещения.
Заезд в средство размещения и выезд из средства размещения потребителя осуществляются с учетом времени заезда и времени выезда (расчетного часа), которые устанавливаются исполнителем с учетом местных особенностей и специфики деятельности. Разница между временем выезда потребителя и заезда потребителя не может составлять более 3 часов. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в средстве размещения, одинаковый для всех потребителей.
Цена размещения, перечень услуг средства размещения, которые входят в эту цену размещения, а также порядок и способы оплаты услуг средства размещения устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата услуг средства размещения.
Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать иные платные услуги, не входящие в цену размещения.
Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной платы обеспечить следующие виды услуг:
Ø вызов скорой помощи;
Ø доступ и возможность пользования аптечкой для оказания первой помощи;
Ø доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
Ø побудка к определенному времени;
Ø пользование тонометром;
Ø иные услуги по усмотрению исполнителя.
Заказчик (потребитель) обязан оплатить услуги средства размещения и иные платные услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре.
При осуществлении расчетов с заказчиком (потребителем) исполнитель выдает заказчику (потребителю) кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.
Если исполнителем установлена посуточная оплата услуг средства размещения, то оплата рассчитывается за сутки, определяемые в соответствии со временем заезда и временем выезда (расчетным часом).
При заселении потребителя до установленного времени заезда (раннем заезде) и последующем проживании в средстве размещения плата за период со времени заселения до установленного времени заезда взимается в размере, не превышающем плату за услуги средства размещения за половину суток.
В случае задержки выезда потребителя после времени выезда (расчетного часа) (позднего выезда) плата за проживание, а так же если период со времени заселения до установленного времени заезда составляет более 12 часов, плата за услуги средства размещения взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.
Заказчик (потребитель) вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору лишь при условии полного возмещения заказчику (потребителю) убытков.
Материал подготовлен на основе открытых интернет-источников
