Среда, 12 Март 2025
В России работают несколько крупных маркетплейсов, они конкурируют друг с другом не только ассортиментом и ценами, но и программами лояльности, которые, с одной стороны, позволяют экономить, а с другой – привязывают клиентов к той или иной площадке, вынуждая тратить больше. У каждого маркетплейса свой взгляд на то, как поощрять своих клиентов максимально эффективно.
Есть ли возможность вернуть аннулированные бонусные баллы?
Потребитель накопил на маркетплейсе более 240 тысяч бонусных баллов (учитывались по курсу 1:1 с российским рублем), но использовать их для новых покупок не успел: в результате проведенной системой проверки маркетплейс выявил в поведении покупателя признаки недобросовестности и все баллы попросту аннулировал.
Покупатель планировал потратить баллы на покупку ювелирного изделия – золотого браслета для часов, однако при покупке браслета баллы не были учтены, и полная стоимость браслета списалась с карты. Потребитель предъявил иск к маркетплейсу, в котором просил взыскать сумму убытков – в размере суммы в рублях, потраченной на браслет, компенсацию морального вреда и штраф.
Маркетплейс попытался обосновать свое решение о списании всех бонусных баллов в программе лояльности и даже выиграл дело в суде первой инстанции.
Доводами маркетплейса к заказам, совершенным потребителем на сайте, применялись правила программы лояльности маркетплейса. В соответствии с этими правилами злоупотребление правилами – недобросовестные действия участника, в том числе направленные на злоупотребление участником какими-либо привилегиями и поощрениями, предоставляемыми участнику в рамках программы и/или акции, и/или на накопление количества бонусных рублей на своем бонусном счете без фактического приобретения товаров/услуг партнера в целях личного потребления, при этом в качестве злоупотреблений правилами и недобросовестных действий рассматриваются, в частности, характерные закупки товаров или (и) услуг партнера и использование поощрений не для личного потребления, а в предпринимательских целях.
Также потребитель приобретал товары явно не для личного использования. За короткий срок он оформил заказы на следующие товары – мужская обувь одной марки в количестве 15 пар, смартфон в количестве 5 штук (по 3 и 2 одинаковых), пиджак/костюм мужской люксовых брендов в количестве 7 штук, при этом у потребителя оформлен статус ИП.
Правила программы лояльности предусматривают аннулирование бонусных рублей в случае, если их начисление явилось результатом злоупотребления правилами, недобросовестных действий участника или третьих лиц.
Однако суд первой инстанции встал на сторону маркетплейса и отказал потребителю в иске. По мнению суда, объем покупок явно свидетельствовал о недобросовестном поведении, и маркетплейс действовал по правилам.
Однако суд второй инстанции, с которым согласился Шестой кассационный суд общей юрисдикции, убедился, что даже такой нескромный объем покупок может вполне вписываться в рамки именно потребительского поведения.
Между тем, согласно в преамбуле Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Потребителем доказано, что он совершал крупные покупки для личного использования или дарил родственникам: матери, тете, жене, племяннику и двоюродному брату. В суде его близкие подтвердили, что действительно получали от него подарки, а также предоставили соответствующие фотографии.
Маркетплейс не смог доказать, что вещи впоследствии перепродавались или иным образом использовались в предпринимательской деятельности.
Исходя из вышеизложенного, были нарушены права истца, как потребителя, поэтому суд обязал ответчика начислить (восстановить) истцу бонусные баллы в программе лояльности в том же размере, какой был заявлен в иске в рублях (но не возместить убытки в размере суммы, затраченной за покупку браслета).
Помимо бонусных баллов, в пользу истца присудили выплату неустойки до восстановления баллов, компенсацию морального вреда и судебных расходов, а также штраф.
Материал подготовлен на основе определения Судебной коллегии по гражданским делам
Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 19 ноября 2024 г. по делу № 8Г-24198/2024
